Vous avez appuyé sur 1 pour le service client et avez eu droit à 20 minutes de flûte de pan. Finalement, vous avez contacté un représentant, seulement pour être informé que vous deviez être transféré. Et puis tu as été coupé. Cue cris et grincements de dents. Pas étonnant que l'enquête de 2013 sur la rage des clients (oui, c'est une chose réelle), menée par Customer Care Measurement and Consulting, une société de recherche à Alexandria, en Virginie, a révélé que 68 pour cent des ménages américains qui ont rencontré un problème avec un produit ou un service ont signalé ressentir la rage des clients, contre 60 % en 2011. Réduisez votre frustration et obtenez des résultats satisfaisants en suivant ces conseils sournois recommandés par des experts.
Ne vous contentez pas d'appeler le numéro de service à la clientèle 1-800
Bien sûr, essayez-le une fois. Mais si vous n'obtenez pas ce que vous voulez, recherchez le numéro du service commercial sur le site Web de l'entreprise et appelez-le, suggère Ron Burley, l'auteur de Dévissé : le guide du consommateur pour obtenir ce que vous avez payé, (12 $, amazon.com ). Il est probable que votre appel sera répondu immédiatement et que vous parlerez à un membre de l'entreprise qui est formé pour vous rendre heureux, dit-il. Dans de nombreuses situations, elle pourra s'occuper elle-même de votre demande. Et si elle ne le peut pas, elle peut vous mettre directement en contact avec un agent du service client de haut niveau (pas un employé d'une entreprise tierce) qui peut résoudre votre problème.
Soit cool
Vous voulez que le problème de textos de votre téléphone portable soit corrigé. Droite. Cette. Deuxième. Mais appeler à l'aide lorsque vous êtes dans un état de fureur à peine contenue se retournera probablement contre vous. Les agents ne reçoivent normalement pas d'appels polis, explique Christopher Elliott, expert en service client et auteur de Arnaqué, (18 $, amazon.com ). Au lieu de cela, les agents entendent régulièrement des injures et des cris, des demandes de parler à un responsable, voire des menaces de poursuites. Lorsque vous semblez émotionnellement investi dans votre grief au point de perdre le contrôle, l'agent peut devenir défensif, dit Elliott.
Besoin de déposer une plainte dès que possible parce que, disons, votre électricité est en panne ? Si vous êtes trop vexé, demandez à un membre de la famille moins agité ou à un ami d'appeler en votre nom, conseille Elliott. Idéalement, prenez le temps nécessaire pour vous rafraîchir. Décrochez le téléphone lorsque vous vous sentez serein.
Pour rester calme, il peut être utile d'avoir un script. Prenez des notes concises sur ce que vous demandez et tenez-vous-en à ces points, même si vous avez envie de vous en prendre.
Louange somptueuse
Si le représentant au téléphone est attentif à vos préoccupations, exprimez votre appréciation lors de l'appel. Dites, j'apprécie à quel point vous avez été utile, alors à la fin de notre appel téléphonique, puis-je parler à un superviseur pour lui faire un compliment ? suggère Noah J. Goldstein, professeur agrégé de gestion et d'organisation à l'UCLA Anderson School of Management, à Los Angeles, et co-auteur du livre à paraître Le petit grand : de petits changements qui suscitent une grande influence (14 $, bn.com ). La recherche montre que flatter quelqu'un le rend plus susceptible de vous aider. En outre, cela démontre que vous vous portez garant de lui en tant que personne qui fait un effort supplémentaire. Il va vouloir agir d'une manière cohérente avec les qualités que vous avez citées, dit Goldstein.
Utiliser un langage inclusif
Supposons que vous ayez acheté un grille-pain qui s'est cassé après seulement deux semaines. Avoir le représentant d'une entreprise à vos côtés peut faire des merveilles pour résoudre la situation comme vous le souhaitez. (Pensez à un nouveau grille-pain, pas à un reconditionné.) Demandez au représentant au téléphone, que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème ? au lieu de Peux-tu faire ça pour moi ? Comme l'explique Goldstein, en utilisant nous quand parler d'une solution crée un sentiment de travailler ensemble vers un objectif commun, plutôt que de vous mettre dans des camps opposés.
Dites le mot magique
Ce n'est pas celui que vous pensez. La recherche suggère que le mot car est très puissant, puisque nous l'associons à de bonnes raisons, dit Goldstein. C'est vrai, ajoute-t-il, même lorsque votre argument n'est pas si fort. Donc, lorsque vous demandez un disque dur de remplacement pour votre ordinateur, par exemple, disons, je comprends que cette pièce n'est plus sous garantie, mais je pense que vous devriez la remplacer car elle ne devrait pas casser lorsque l'ordinateur n'a que 18 ans. mois. Hélas, ce mot de sept lettres ne fonctionnera pas dans tous les cas. Peut-être que vous demandez à recevoir un billet d'avion compensé car votre vol a été retardé d'une heure. Dans cette situation, pratiquement aucune stratégie ne vous offrira un tour gratuit.
